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一、许多在线教育机构投诉多，维权难陷退费纠纷
原创稿
零基础提升大专本科。”
“每天手机学习30分钟，轻松拥有本科学历。”
悄悄修本科，不用上学，不用辞职，让大家大吃一惊。”
读研不用辞职，在职可读985、211名校。”
刚开始汪斌看到这种广告报考研培训班。付款后，他发现退款不是无条件的。该机构认为他不符合退款条件。他的家人批评他白扔了一万多元。他进退两难。
许多像王斌这样需要提高学历的上班族通过在各种平台上发布广告信息联系在线教育机构。听了工作人员的介绍，他们买了一门课程，但是他们不能全额退款或者退款多少。
当他们想退款时，在线教育机构告诉他们不符合退款条件。他们说他们没有签署相关协议，或者不知道协议中的退款条件。在线教育机构表示，他们在付款前已经签署了协议。
调查发现，不少消费者与武汉聚狮、尚德、加盐三家在线教育机构发生退费纠纷。当地教育部门表示，一些机构每月投诉一两千起。
考试不退费？
王斌大学主修工程。2015年毕业后，他一直在做机械设备的售后维修。到目前为止，他已经换了五份工作。在他看来，学历低的工作时间不长。随着年龄的增长，他渴望提高学历，找到一份离家近、稳定的工作。这种想法在今年2月间，这种想法越来越强烈。
2月8日，王斌在社交平台上看到武汉聚狮在线教育技术有限公司（以下简称武汉聚狮）研究生入学考试课程广告。点击链接后，公司员工微信出现。
据工作人员介绍，本课程属于全程托管班，班主任全程服务他成功上岸。听对方介绍，专科生通过率相当高，他报了一个基础班5999元。
报名成功后汪斌加了班主任微信。大学生想上这个班一次上岸，这是为了保证毕业和就业。得知他是大专学历，班主任告诉他大专生上岸很难，建议换成保过班。
武汉聚狮工作人员向汪斌介绍保过班。受访者供图
今年是研究生入学考试改革的第五年，明年的研究生入学考试也将发生重大变化。如果你不能一次上岸，你就不能在大学毕业后参加考试。班主任说，专业课和复试都是报考高校的老师授课，但是全额退费，包括基础课费，奖学金6000元。
王斌认为，报保过班可以一次上岸，又交了9800元，升级为VIP享受上岸班。根据工作人员的提示，他下载了中英考研。登录后，他发现订单页面有协议。协议规定，学生在申请退款前必须符合考试成绩、学习时间和练习完成率三个标准。
如果事先知道有这个内容，我绝对不会报名。王斌看到协议内容后悔，当晚向班主任提出退款。班主任说帮他找售后人员。
汪斌提供的聊天记录显示，工作人员在给他发第一笔费用的收款码时，提到报名会签保障协议，第二笔费用的收款码是班主任发的，没有提到协议。
然而，王斌说，他在扫描代码支付这两笔费用时没有看到协议。付款后，他跳出签名页面，一个空白的手写板，上面什么都没有。我以为我想证明这是我付的钱，所以我签了。”
没等回复，他联系了中英考研客服。客服表示，他申请的班级将在第一次考试不及格时按协议退款。客服表示，付款前可以查看协议，课后需要签字。研究生入学考试班的费用相对较高，任何学生都必须在考虑清楚的情况下注册。”
其他消费者在领导留言板中也反映了武汉聚狮遇到的类似问题。扫描消费者收到的付款代码后的付款页面未见协议。另一位消费者表示，协议只有在付款和签字后才能看到，签字页面上没有文件。
武汉聚狮回复人民直击，称公司面向市场的课程在支付界面有我同意xxx课程协议”的字样与选项，点击提交订单后会弹出“请阅读协议后进行支付”的提醒文字，不存在消费者反馈的未见相关协议情况。
但王斌说，他没有在上述课程支付界面下订单，而是通过扫描销售人员提供的支付代码来支付。武汉聚狮尚未回应。
王斌扫描支付代码出现的支付页面。受访者供图
北京岳成律师事务所律师刘佳音表示，订单支付过程中签署的协议通常是机构提前制定的格式条款，与消费者有重大利益，机构应履行提示或解释义务，否则消费者不注意或理解，消费者有权声称该条款不成为合同内容。
拨打投诉电话两天后，售后人员联系了汪斌，最终同意退费，扣除599元平台经营费，办理周期为25～35个工作日。
消费贷款用于支付，王斌在等待退款时需要支付利息。他每天计算退款时间，35个工作日内仍未收到退款。在领导留言板领导留言板上反映了武汉聚狮的虚假宣传。两天后，他收到了退款。武汉东湖新技术开发区信访局回复称，区市场局未发现公司涉嫌违反市场监管相关法律法规，协调双方达成退款协议。
销售人员承诺与协议不一致？
李丽也遇到了退款困难。去年2月，她报名参加了武汉尚德在线教育科技有限公司(以下简称武汉尚德)元的精品笔试协议班，保障金8000元。考研失败后，李莉申请退还8000元保障金。班主任说，她没有完成40%的直播课程，不符合索赔协议的要求。
李丽向记者提供了两种材料：网络培训服务协议和购买课程的保证服务条款。其中，保证服务条款规定学生笔试直播课程出勤率达到总时间40%，保证服务条款未盖章。
武汉尚德回复《人民直击》称，李丽报名参加了管理联考精品笔试协议班，该班独特的保障服务是索赔保险，保障服务条款是该班独特的附加条款，与盖章的网络培训服务协议具有相同的法律效力。
刘佳音律师表示，如果网络培训服务协议提到保障服务条款对双方的约束或将其作为附件，则可认为保障服务条款属于协议的一部分，是有效的。如果协议未提及，则取决于双方的证据。如果消费者能够证明该机构承诺按照担保服务条款提供退款担保，消费者也同意接受，他们可以主张在双方之间产生法律效力。
李莉说，销售人员在介绍了笔试协议保录班的服务内容后，发了一张但退款金额为8000的图片，下面有三行小字，具体内容看不清楚。退款被拒后，她要求销售人员再次发送这张照片。对方发来的图片中但退款金额8000下方的三行小字清晰可见，其中一种行为是22年考试期间现场出勤率40%以上。
武汉尚德工作人员两次给李莉发照片。受访者供图
武汉尚德表示，销售人员为学生提供的海报全面描述了退款的附加条件。李丽不承认这一点。李武汉尚德回复《人民直击》内容清晰的海报相比，李莉说销售人员发给她的海报模糊不清。
付款时，销售人员首先给李丽发了一条短信链接，要求她支付1380元定金激活账户，然后让她打开短信链接输入姓名和身份证信息。据李莉回忆，她输入了姓名和身份证信息，确认姓名和课程金额正确，没有仔细阅读其他内容。销售人员随后发了一张显示合同签订完成的照片。李莉还通过收款码支付了剩余费用。
武汉尚德表示，公司已通过多个流程环节告知并提示李丽不退款。公司向李莉发送了包括请务必详细阅读服务协议和相关保障条款(如有)。请点击链接获取详细信息……”的信息。报名当天，班主任打电话给李莉介绍退款理赔。
武汉尚德向李丽发送的信息。受访者供图
根据双方提供的信息，班主任向李莉介绍了退款理赔，但在李莉付款后。班主任介绍后，李莉两次询问销售人员考试是否不及格，销售人员都说退8000。武汉尚德没有回应销售人员的承诺。
武汉尚德工作人员两次回复李丽退款。受访者供图
刘佳音表示，是否符合退款条件通常以双方协商签订的合同为准。如果未与消费者协商直接使用与其承诺不一致的格式条款，未履行提示或解释义务的，消费者方可以证明机构已向其明确承诺的，有权要求机构按其承诺退款。
他提醒消费者在签订合同时要注意合同内容是否与营销人员的承诺一致，如果不一致，要慎重选择。
合作机构可靠吗？
余锋虽然成功上岸，但仍因费用问题与网络教育机构发生纠纷。受家庭条件限制，余峰初中毕业外出打工。他白天工作，晚上参加技能培训，先后考了15个技能证书，自考了大专。目前，他已晋升为公司中层。
他估计，如果继续上升，他将不得不参加工程专业的本科考试。2021年6月，他报名参加武汉加盐在线教育科技有限公司(以下简称武汉加盐)成考，但退费保障班。工作人员表示，所有学费为8980元，无二次收费。根据双方签订的课程协议，武汉加盐负责收取和支付学费。10月，他参加了成人高考，被徐州工程学院录取。
课程协议。受访者供图
2022年1月初，余峰向班主任合作渠道和缴费。班主任发了一张聊天截图，上面写着徐州工程说不用去，不用担心，我们有合作渠道处理。班主任说会对接结费，让他不用担心。他心里不踏实，联系了徐州工程学院的老师。对方了解情况后说：我们两年半的学费总共是5500元，为什么不自己报名，一定要去不靠谱的机构！记者致电徐州工程学院，工作人员表示，学校与武汉没有合作关系。
武汉加盐工作人员回复余锋的合作渠道和学费。受访者供图
2月下旬，余峰收到徐州工程学院短信，告知他最迟报到付款时间，逾期视为自动放弃入学资格。3月初，班主任要求他联系高校缴费，售后人员会在后期联系他。最后，他自己交了学费。售后人员回复说，他将在6月份退还部分费用。我不知道是真是假。这几个月我每天都很沮丧。我在大学学法律，被骗了。我不敢告诉周围的人。”
刘佳音说，如果机构列出的收费项目包括学费，但实际情况与之不符，则涉嫌价格欺诈，消费者有权要求机构退还。
张军已经拿到了毕业证，但他一点也不高兴。他觉得这张毕业证的含金量缩水了。
2020年5月，他向武汉尚德佩丁大学在线报到MBA课程。本课程包括两学期，共计元。付款前，销售人员介绍，佩丁大学是美国西部大学联盟的认证成员之一，是美国大学层面的最高认证。
武汉尚德工作人员向张君介绍佩丁大学情况。受访者供图
2021年12月，张君在MBA班级组看到佩丁大学已经退出了西部大学联盟。班主任解释说，佩丁大学原本是美国西部大学联盟的一员，但由于重组暂时退出，学校回复预计将在12月中旬重新加入。
张军没有等到佩丁大学重新加入西部大学联盟。他认为，武汉尚德销售人员没有通知佩丁大学退出西部大学联盟，导致毕业证书贬值。2022年1月下旬，他提出退款。班主任说，他报名时佩丁大学没有退出。联盟成员是否与毕业证书的含金量无关。他的课程已经完成，不支持退款。
刘佳音表示，在这种情况下，是否需要退款需要综合考虑联盟成员对消费者购买决定的影响，结合一般消费者对相关情况的认知，机构与外国大学的合作关系是否真实。消费者有权要求退款，
张军认为老师教得很好。他学到了一些管理经验和方法，但当时他报名参加了美国西部大学联盟。花这么多钱考证书却不被认可，太骗人了。据张军介绍，他班有40多名学生。
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x}武汉尚德回复称，佩丁大学于2020年退出美国西部院校联盟。但回复未提及退出月份。美国西部院校联盟高级学院和大学委
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